Qo'pollik, noprofessionallik, qo'pol xatolar, ataylab yolg'on ma'lumotlar - bularning barchasi yomon xizmatning tarkibiy qismlari. Ammo eng yomoni, bu nafaqat do'kon yoki salonda, balki Rossiyadagi eng yirik bankda sodir bo'ladi. Ushbu maqolada siz ushbu omillarning qurboni bo'lganingiz bilan qanday kurashishingiz, qayerda yozishingiz, nima qilishingiz kerakligi va eng muhimi, sizni eshitishingizni qanday ta'minlash haqida gapiriladi.
Va birinchi navbatda, shikoyatda aniq nima yozilishi kerakligini, uning ustida ishlash imkon qadar samarali bo'lishi uchun qanday ko'rinishi kerakligini hal qilaylik.
Sberbank ustidan shikoyat qanday bo'lishi kerak?
- Vaziyat tavsifi. Bu puxta, batafsil va mazmunli bo'lishi kerak. Umumiy iboralardan qochishga harakat qiling, aniq faktlar va tafsilotlarni eslatib, nuqtaga yozing. Shikoyat ustida ishlashda bu kichik tafsilotlar katta ahamiyatga ega, ular asosida xodimlar bilan ishlash amalga oshiriladi.
- Vaqt, joy, nomlar. Bu juda muhim, shuning uchun ofis manzilini (yoki uning nomini) ko'rsatishga dangasa bo'lmang, shuningdek, aniq vaqtni eslang. Hodisa haqida qanchalik ko'p ma'lumotga ega bo'lsangiz, natija shunchalik yaxshi bo'ladi. Bundan tashqari, ideal holda, jirkanch xizmatga jalb qilingan yoki o'zlari sabab bo'lgan xodimlarning ismlarini ko'rsatishingiz kerak.
- Siz nimani olishni xohlaysiz? Bu uzr so'rash, siz aldanib ketgan mablag'larni qaytarib berish talabi yoki hatto ma'lum bir xodimni ishdan bo'shatish talabi bo'lishi mumkin. Agar shikoyatda hal qilinishi kerak bo'lgan aniq muammo bo'lmasa, hech qanday talablar bo'lmasa, u holda uni oxirgi chora sifatida ko'rib chiqish mumkin. Harakat talablari javob berishga undaydi.
Endi sizda to'liq, to'liq narsa bor, unda tafsilotlar ko'rsatilgan, muammo to'liq tavsiflangan, u bilan siz allaqachon hujumni boshlashingiz mumkin. Nima uchun bularning barchasini birinchi navbatda o'zingiz uchun yozishingiz kerak? Shikoyat yozganingizda, o'ylamasdan harakat qilmaslik uchun avvalo tinchlanishingiz mumkin. Bu juda muhim, chunki keyin siz nima yozilganini ko'rishingiz va vaziyatni ehtiyotkorlik bilan baholashingiz mumkin. Va siz darhol mavjud ma'lumotlarni to'playsiz, ammo tafsilotlar hali unutilmagan, bu kelajakda siz uchun juda foydali bo'ladi.
Shunday qilib, shikoyatingizni ko'rib chiqing, barcha kerakli ma'lumotlarni taqdim etganingizni tekshiring. Tekshirganmisiz? Ha bo'lsa, endi bu shikoyatni yuborishning qanday usullari borligini muhokama qilish kerak.
Rossiya Sberbankiga qaerga shikoyat qilish kerak?
Usullarning juda keng doirasi mavjud. Rossiya Sberbank nafaqat o'zining rasmiy veb-saytida, balki vakolatli xodimlari bilan bir qator boshqa manbalarda da'volar, sharhlar va sharhlarni ko'rib chiqadi va hatto nazorat qiladi. Sberbankda mijozlarning shikoyatlari bilan ishlaydigan, xatolar va nomaqbul vaziyatlarni tushunadigan va imkon qadar ularni hal qiladigan yoki kerakli manzilga yuboradigan maxsus bo'linma mavjud. Darhol aytmoqchimanki, eng yaxshi yechim bir vaqtning o'zida bir nechta usullardan foydalanish bo'ladi.
1. Ishonch telefon raqamiga qo'ng'iroq qiling
Sberbank ishonch telefoni raqami 8-800-555-555-0 , va siz mobil telefoningizdan 900 raqamini ham terishingiz mumkin.
Shunisi e'tiborga loyiqki, bu usul eng "foydasiz"lardan biridir. Telefon orqali siz ko'proq gapira olasiz, shunchaki xafagarchilik yoki g'azabingizni tashlang. U erda shikoyatlar kamdan-kam hollarda tegishli shaklda qayd etiladi. Katta ehtimol bilan, shikoyatga hatto raqam ham berilmaydi. Muammoingizni tushunadigan va hamma narsani to'g'ri rasmiylashtiradigan va yozib oladigan tegishli operatorni uchratishingiz ehtimoli bor, ammo bu juda dargumon. Ammo bu muloqot usulini e'tiborsiz qoldirib bo'lmaydi.
2. Rasmiy veb-saytda Sberbank-ga yozing
Sberbank veb-saytida yuqori qismida "Fikr-mulohaza" yozuvi mavjud. Bu erda ariza shakli ochiladi. Ochilgan shaklda siz shikoyatingizni yozishingiz, shuningdek, savolingizga tegishli bo'lgan bir yoki bir nechta narsalarni tanlashingiz mumkin. Odatda, "Boshqa" bandi ko'pincha shikoyatlar uchun ishlatiladi. Shikoyatingizni ushbu shakl orqali yuborganingizdan so'ng, unga o'z raqami beriladi, bu orqali siz shikoyatingiz holatini kuzatishingiz mumkin. U erda, fikr-mulohazada siz uning holatini tekshirish uchun so'rov raqamini kiritishingiz mumkin bo'lgan maydonni ko'rasiz. Bunday shikoyatlar juda tez ko'rib chiqiladi: qabul qilinganligi haqida xabar keladi, keyin esa bankdan javob olinadi. Bunga bir necha ish kuni ketishi mumkin. Javob va ko'rilgan choralar har doim ham murojaat qilganlarni qoniqtirmaydi. Sberbank shikoyatni etti ish kuni ichida ko'rib chiqadi. Ko'pincha, javob oddiy rasmiyatchilikka o'xshaydi va shikoyat hatto o'qilgan degan taassurot qoldirmaydi.
3. Sberbank Internet-banking orqali shikoyat qilish
Rossiya Sberbankining rasmiy veb-sayti ham shikoyat qoldirish uchun Sberbank Online-dan foydalanish imkonini beradi. Bu usul qulay, chunki yozma yozishmalar taxminan olti oy davomida saqlanadi, ya'ni siz istalgan vaqtda unga kirishingiz mumkin. Sberbank Online-da ushbu "Bankga xat" yozuvini topish juda qiyin, chunki u sahifaning eng pastki qismida, shuningdek, o'ng tomonda kichik bosma nashrlarda yashiringan. Bu usul sizga foydali bo'lishi mumkin bo'lgan yozishmalarni saqlash uchun yaxshi.
4. Bankka yozma ariza
Siz bank ofisida bunday arizaning namunasini olishingiz mumkin va buning uchun tayyor shakl ham bo'lishi mumkin. Eng samarali usul bo'lim boshlig'i ishtirokida murojaat yozish bo'ladi. Odatda, xat yozish paytida ham yuzaga kelgan muammolarni ushbu menejer hal qilishi mumkin, chunki u uchun murojaatni yuqori boshqaruvga yuborish foydali emas. Yozma murojaat - bu shikoyatning qo'shimcha vaznga ega bo'lishini istasangiz, mintaqaviy direktor yoki bo'linma direktoriga eng yaxshi yuboriladigan hujjat.
5. Uchinchi tomon Internet resurslari
Yagona rasmiy veb-sayt emas, ular shunday deyishadi. Rossiya Sberbankining xodimlari ham banklarga bag'ishlangan yirik portallarda yashaydilar. Odatda, u yerga kelib tushgan murojaatlarga alohida e'tibor qaratiladi. Hech bo'lmaganda boshqa banklar uchun. U erda shikoyat qoldirib, siz nafaqat boshqa odamlarga nima bo'lganini aytib berasiz, balki bankning xizmat ko'rsatish sifati darajasining muhim ko'rsatkichlariga, shuningdek, boshqa sodiqlik jadvallariga ham ta'sir qilasiz.
Oddiy shikoyatlar kuchsiz bo'lsa, nima qilish kerak?
Agar sizning shikoyatingiz nafaqat xizmat ko'rsatish sifati bilan bog'liq bo'lsa, balki sizning huquqlaringiz buzilgan yoki bankning xatti-harakatlari Rossiya Federatsiyasi qonunlarini buzgan bo'lsa, unda bu davom etish uchun yaxshi sababdir. Lekin unutmangki, huquqlaringiz buzilgan taqdirda murojaat 30 kungacha, qonun buzilgan taqdirda esa 30 kundan ortiq muddatda ko‘rib chiqiladi. Adolatga erishish uchun sizda kuch, sabr va chidamlilik kerak bo'ladi. Bu holatda Sberbank haqida qayerga shikoyat qilish kerak?
Rospotrebnadzor bilan bog'laning
Iste'molchilar huquqlarini himoya qilish bo'yicha federal nazorat xizmati o'z ishonch telefoniga ega 8-800-100-00-04 .
Agar kerak bo'lsa, fotosuratlar yoki boshqa hujjatlarni ilova qilib, uni ikki ming belgi ichida saqlashingiz mumkin. Siz bilan bog'lanishning barcha mumkin bo'lgan usullarini ko'rsatishingiz kerak, so'ngra murakkablikka qarab o'rtacha 10 dan 30 kungacha javob kutishingiz kerak. Agar siz yuzma-yuz muloqot qilishni yaxshi ko'rsangiz, mintaqaviy filiallardagi navbatlardan bahramand bo'lishingiz mumkin.
Rossiya Federatsiyasi Markaziy bankiga shikoyat
Yozish uchun siz 5000 belgi ichida saqlashingiz kerak, shuningdek, ko'pi bilan o'nta faylni biriktirishingiz mumkin. Markaziy bank barcha tijorat banklarini tartibga soladi va nazorat qiladi, shuning uchun fuqarolarning huquqlari buzilgan hollarda mohirona shikoyat qilish jiddiy choralar - litsenziyani bekor qilishgacha olib kelishi mumkin. Murojaatning aniq mavzusi va murojaat turi haqida o'ylab ko'ring, chunki bu fikrlar oqilona yondashuv bilan shikoyatni ko'rib chiqishni sezilarli darajada tezlashtiradi. Va shuningdek, muhim tavsiya.
Murojaatingizda aniq qoidabuzarliklarni va, ideal holda, buzilgan tartibga soluvchi qonunlarning moddalarini ko'rsating.
Prokuratura
Mintaqaviy yoki mintaqaviy idoraga murojaat qilish yaxshidir va bu masalada siz qonuniy himoyalanmagan tomon ekanligingizni ta'kidlash kerak. Va siz ham zudlik bilan huquqni muhofaza qilish organlarining himoyasiga muhtojsiz. Ushbu yondashuv bilan, agar siz haqiqatan ham advokatga pul sarflash imkoningiz bo'lmasa va siz yuridik masalalarda umuman hech narsani tushunmasangiz, ular sizni himoya qilishga majbur bo'ladi. Murojaatning o'zida sizni tashvishga soladigan hamma narsani to'liq yozasiz. Agar xohlasangiz, o'zingiz uchun qilgan asl shikoyatga qo'shishingiz mumkin.
Sud
Agar siz haq ekanligingizga ishonchingiz komil bo'lsa, sizning huquqlaringiz buzilganini bilasiz va adolatga erishishingizga boshqa hech narsa yordam bermagan - jiddiy qaror qabul qilish vaqti keldi. Bunday holda, siz ilgari bo'lgan hamma narsani to'plashingiz kerak: so'rovlar, shikoyatlar, fotosuratlar, yozishmalar skrinshotlari, suhbatlarning audio yozuvlari, yozma javoblarning nusxalari va hamma narsa. Hujjatli dalillarga ega bo'lgan har qanday faktlar sizga yordam beradi. Shuni unutmangki, yutqazgan tomon sud xarajatlarini to'laydi, shuning uchun o'zingizga savol bering - bu haqiqatan ham zarurligiga ishonchingiz komilmi?
Hayrli kun. Men so'nggi bir necha yil davomida sizning mijozingizman. Birinchidan, men Sberbank filialini o'zgartirmoqchiman: Moskva, st. Marksistskaya, 9, 9038/01677-sonli qo'shimcha ofis, men hozirda Sberbank Premier dasturi bo'yicha xizmat ko'rsataman va shunga ko'ra, bu filial men uchun yaqin joyda joylashganiga qaramay, shaxsiy menejerimni o'zgartiraman. Dastlab, ushbu bo'limning Rustem ismli xodimining shaxsiy menejeri, har doim samimiy, professional xodimning malakasi meni hayratda qoldirdi. Rustemning bunday ijobiy munosabati va bilimi Sberbankni menga yaqin bo'lgan bankka aylantirdi, barcha masalalar (mahalliy va global) har doim zudlik bilan hal qilindi va eng muhimi, hal qilindi. Keyin menejer o'zgardi, u Dariya ismli qizga aylandi, u men unga murojaat qilgan har qanday savolga hech qachon e'tibor bermagan, bitta malakali javobni eshitmagan yoki u doimiy ravishda hamkasblaridan yordam so'ragan, shunday bo'ldi. Men Sberbank Premier filialiga 9038/01677-sonli o'n tashrifdan bir marta murojaat qildim, men Daria bilan emas, balki Sberbank Premier xodimlaridan birortasi bilan bog'lanishga harakat qildim, chunki U yetarlicha asosiy bilimga ega emas, odamlar bilan muloqot qilish qobiliyatiga ham ega emas. Xususan, VTB24 bankiga to'lov topshirig'iga binoan Tovarlar uchun to'lash kerak edi, shuning uchun Daria bardosh bera olmadi, u meni boshqa xodimga olib ketdi, lekin to'lov Sberbank xodimlari tomonidan xatolar bilan amalga oshirildi, pul. 5 kundan keyin qaytarildi va men bu to'lovni uchinchi tomon banki bank operatsiyasi orqali amalga oshirishim kerak edi. Xo'sh, yaxshi, men shaxsiy menejerim yo'qligini tushundim, biz usiz yashay olamiz. 2017 yil 31 oktyabr kuni soat 19:25 da 500 000 (besh yuz ming) rubl miqdorida pul mablag'larini yechib olish uchun elektron navbat orqali murojaat qildim. Menga xizmat qilishdi va kassada bir xil miqdorda berishdi. Taxminan 19:30 da pul chiqarilgandan so'ng, quyidagi muammo paydo bo'ldi - Sberbankni tark etishning iloji bo'lmadi, bir guruh odamlar - mijozlar, 5-7 etti kishi - eshik oldida o'ralgan, eshik yopiq, dazmol. panjurlar (rolikli panjurlar) tushirildi. Bu filialda barcha mijozlarga xizmat ko‘rsatilgunga qadar bizga eshik ochilmadi, panjurlar ko‘tarilmadi.Bank xodimlari bilan birga bankdan chiqib ketish uchun filial yopilishini 20-25 daqiqa kutishga to‘g‘ri keldi. va ushbu filialning qolgan mehmonlari. Menimcha, bu holat absurd va qabul qilib bo‘lmaydigan holat, lekin agar filial rahbariyati bizni, bank mijozlarini shu tarzda “tarbiyalasa”, bu tajribalar o‘z samarasini berdi – 9038/01677-sonli qo‘shimcha ofis mening so‘nggi murojaatim bo‘ladi. to Sberbank xizmatlariga har qanday ehtiyoj bo'lsa, bundan tashqari, men qo'shni eshikda joylashgan VTB 24 ga o'tishim kerakmi yoki yo'qmi, deb o'ylayman. Shu bilan birga, men filial boshlig'i (ayol) va bank xodimlari o'rtasidagi tortishuvning guvohi bo'ldim, bu tortishuvlar mening qulog'im uchun mo'ljallanmagan bo'lsa kerak, lekin shunga qaramay, bu faqat bitta narsani aytadi: filialda tashkilotchilik qobiliyati yo'q va jamoa uni o'z xo'jayini sifatida qabul qilmaydi Shunga qaramay, biz, rus xalqi, genetik darajada, chidashga va bunday mayda-chuydalarga munosabat bildirmaslikka tayyormiz va agar ertasi kuni sodir bo'lgan voqea sodir bo'lmaganida, men sizga murojaat qilmagan bo'lardim. 2017 yil 1 noyabrda imkoniyat yuzaga keldi, shundan so'ng men Sberbank rahbariyatiga haqiqiy xat yozishga qaror qildim. Men kartadan 400 000 (To'rt yuz ming) rubl olishim kerak edi. Xizmat ko'rsatish shoxobchalaridagi navbatni ko'rib, men Premer Sberbankga bordim va o'zini Premer Sberbank mijozi deb tanishtirib, 400 000 so'mni olib qo'yishimni so'rab, shisha idorada ajoyib izolyatsiyada yotgan qizga murojaat qildim (Dariya emas! (to'rt yuz ming) rubl. Men unga xushmuomalalik bilan murojaat qildim, lekin javoban men qisqa ovozni eshitdim: "Oh, bu miqdorni buyurdingizmi?" O'zini tanishtirmasdan, unga kim yaqinlashganini bilmasdan, o'tirishni taklif qilmasdan, bu bank xodimi (keyinchalik uning so'zlaridan uning ismi Kulibina Alina ekanligini bilib oldi). Men bu summa katta summa emasligini, shuning uchun nima uchun oldindan biror narsa buyurtma qilishim kerakligini tushuntirishga harakat qildim, shuningdek, kecha ushbu filialning oddiy kassasida hech qanday savol-javoblarsiz katta miqdorda pul yechib olinganini tushuntirdim. Ammo Sberbank menejeri bunday pulni oldindan buyurtma qilish kerakligini aytib, Bosh vazirni tinglashni xohlamadi ... Keyin, Alina Kulibinaning buzg'unchi pozitsiyasiga berilib, men bu filialni qanday qilib boshqa filialga o'zgartirishim mumkinligini so'radim ( Premer Sberbankga xizmat ko'rsatish bo'yicha), u muloyimlik bilan "ishonch telefoniga qo'ng'iroq qiling va ushbu filialni boshqasiga o'zgartiring" deb javob berdi. Sberbank (xodimlar) o'z mijozlarini yo'qotishi qanchalik oson. Avval mijozning nima uchun noroziligini aniqlash, mijozning xohish-istaklarini aniqlash va unga yordam berishga harakat qilish o'rniga, ayniqsa vaziyatni hal qilish unchalik qiyin bo'lmagani uchun, Sberbank menejeri nafaqat ushbu filialda, balki xizmat ko'rsatish istagini ham so'ndirishi mumkin. umuman Jamg'arma bankida ham. Keyin men elektron navbat kuponini olib, o'sha filialning oddiy kassasiga bordim va oddiy kassada 400 000 (to'rt yuz ming) rubl miqdorida kerakli miqdorni tekin oldim, u erda hech kim menga bunday deb aytmagan. katta miqdorda (?!) oldindan buyurtma berish kerak. Men o'z sharhimni omad tilaklari va sharhlar kitobida qoldirmoqchi edim, kupon berish mashinasidagi qiz mehribonlik bilan bu kitobning qaerdaligini taklif qildi, lekin men kitobni olib, uni ochdim va hali ham bu haqda o'z fikrimni yozmoqchi bo'ldim. bo'lim, o'sha "cho'chqali qiz" tom ma'noda tushunarsiz iboralar bilan qo'limdan bu shikoyatlar kitobini tortib oldi, ular: nega endi ular sizning oldingizga kelishadi va yordam berishadi ... Menga hech kim kelmadi, lekin menimcha , yordamga muhtoj bo'lgan men emas, balki mijozlar (odamlar) bilan muloqot qilish tartibi bo'yicha o'quv ishlarini tashkil etish va o'tkazishda yordam sifatida ushbu bo'lim. Bundan tashqari, Sberbank rahbariyatiga savolim bor - Sberbank Premier dasturi belgimi, modaga hurmatmi yoki raqobatdosh banklarga muvofiqmi? Yoki bu qandaydir mijozlar uchun qulaylik, qandaydir imtiyozlar, vaqtni tejashmi? Men Sberbank Premyera filialida bunday vaziyatga duch keldim - birinchi marta emas, men sizga murojaat qilishga qaror qildim, bu oddiy va jimgina boshqa bankka ketgandan ko'ra yaxshiroqdir. Men o'zim uchun bu qanday dastur ekanligini hali tushunmadim, agar Sberbank Premier menejerlari bunday mijozlarni o'zlaridan qaytarish uchun hamma narsani qilishsa, ular ishlashni xohlamaydilar yoki qila olmaydilar yoki bu munosabat yuqori rahbariyat tomonidan beriladi. Va yana bir savol, 400 000 (To'rt yuz ming) rubl miqdori haqiqatan ham katta summami? Oldindan kelishilgan ariza kerakmi? Va agar shunday bo'lsa ham, menejerlar birinchi navbatda mijozga "o'tiringlar, endi men kassirga murojaat qilaman, bu miqdor mavjudligini bilib oling" deb, bu masalani xatti-harakatlar modeli sifatida hal qilishga urinmasligi kerak emas. , yoki biz berishimiz mumkin bo'lgan miqdorning mavjudligi " Ehtimol, men biror narsada xato qilgandirman, keyin o'zimni tuzataman, chunki biz hammamiz insonmiz va hammamiz xato qilamiz. Agar siz ushbu Sberbank qo'shimcha idorasi xodimlari, shu jumladan Qo'shimcha idora boshlig'i orasida noprofessionallik bor deb hisoblasangiz, tegishli ta'lim ishlarini olib borishingizni so'rayman. Va Rustem (uning familiyasi esimda yo'q) kabi Sberbank xodimlari uchun men juda minnatdorman !!! Yana bir bor Sberbank filialini va shaxsiy menejerimni qanday o'zgartirishim mumkinligini aytib berishingizni so'rayman. Hurmat bilan, Sberbank mijozi (Sberbank Premier dasturining afzalliklaridan to'qqiz-o'n marta foydalanish).